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销售易V1804新功能详解:“微信模版消息”和“高级服务工单”

互联网 / 作者:zjp / 2018-7-11 9:19:350

     作为用户,我们都希望自己给企业客服人员提出的问题能在第一时间得到解决。对于企业而言,帮助用户更快、更好地解决问题,也是他们不断追求的目标,这也是销售易CRM一直以来的使命。
为了实现这一目标,销售易CRM一直在不断地对其服务云产品进行精心打磨,以提高企业客户服务人员的工作效率,为用户带去更贴心的服务。在此次1804版本更新中,我们的客户服务云推出了微信模版消息和高级服务工单两个核心模块,帮助企业以更加积极的姿态和客户建立主动连接,优化客户服务体验,提升客户满意度。
    微信模版消息
    在之前的功能介绍文章中,我们曾经提到销售易CRM已经和微信实现了全面打通:客户通过微信就可以和客服人员取得联系,并通过微信查询服务工单最新动态。在1804版本中,我们对此功能进行了改进:企业无须再等待客户被动地咨询服务工单的最新动态,通过销售易CRM中内置的触发器,就可以通过微信服务号主动向指定粉丝发送消息,比如状态变化通知等。


    这就是我们上文中所说的“微信模版消息”可以实现的效果。不仅如此,这一功能还可以应用到销售易CRM的所有业务实体,如服务工单、派工单、订单、和自定义对象等。
    高级服务工单
    为了帮助客户服务人员更好地管理服务工单,尽最大可能满足每一位客户的需求,我们在1804版本中推出了高级工单核心模块,可以根据服务类型,服务工单的优先级等条件来设置服务目标完成时间(SLA, Service Level Agreement 服务等级协议),并且可以在服务工单处理执行的过程中,及时向执行人推送工单状态或改变工单的状态,来提醒客户服务人员及时完成任务。由此可见,高级服务工单也是科学考核客户服务人员的一种手段。合理的设置和人性化的提醒,为管理注入了更多科学化的元素。
    举个栗子:一位客服人员在今天上午9:00新建了一个工单,系统会自动根据服务类型、服务优先级,对目标时长进行定义,比如设置为4小时;上午10:00,系统会自动对客服人员发出提醒通知,“【服务工单】电脑蓝屏,待处理”;如果12:00,客服人员依旧未对工单进行处理,系统会自动将该工单的优先级提高为“最高”;如果上午13:00,客服人员仍然没有处理该工单,系统就会自动判定该工单为“未达标”。消息的提醒和状态的改变都可以基于企业的需求进行自定义。


    高级服务工单的另外一大优势就在于,可以将客户的工单一键转化为需求,并自动流转到相关部门,节省跨部门沟通的成本,缩短客户问题解决时长,提升客户满意度。从企业的长远发展来看,尽快将客户的需求在产品和技术方面进行实现,对于企业的产品完善和更新迭代而言都可以起到非常重要的作用。


    总结
    目前,通过销售易CRM系统,企业可以通过电话、网站、微信、短信、APP等渠道和客户建立全方位的连接。微信模版消息核心模块的推出,则使企业可以用更加积极的姿态和客户建立主动连接,是企业构建全渠道客户连接体系中非常重要的一环。
    高级服务工单的推出,不仅极大地提高了客户服务人员管理和处理服务工单的效率,也是企业对客服人员实现科学化管理的重要工具。未来,销售易CRM将继续打磨服务云产品,融入更多个性化、智能化的功能,帮助企业更好地和客户进行连接。

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